LG유플러스AI상담 어드바이저, AICC플랫폼을 통한 상담시간 117만분 절감! 상담자동화 혁신 사례

 

“해외 로밍 요금제 추천 부탁드려요.”

이 짧은 한 문장에 AI는 어떻게 반응해야 할까? 단순히 요금제 목록을 보여주는 것에 그치지 않는다. 고객이 어떤 상황인지, 어떤 조건을 우선시하는지, 상담사가 어떤 정보를 필요로 하는지까지 AI는 ‘스스로’ 판단해 최적의 정보를 제공한다. 지금, 이 변화의 중심에 LG유플러스가 있다.

 

디지털 전환의 최전선, AICC의 진화

 

LG유플러스는 2024년 9월부터 고객센터에 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입하며 본격적인 디지털 혁신의 막을 열었다. 단순한 챗봇이 아니다. 이 기술은 상담사와 고객 간의 통화를 실시간으로 분석하고, 필요한 정보를 자동으로 검색해 상담사에게 제공한다. 그 결과는 놀라웠다. 월 평균 약 117만 분의 상담 시간이 절약되었고, 이는 전체 상담 시간의 19% 감소라는 수치로 입증되었다.

기술 도입 이후, 상담 대기 시간은 평균 17초 줄었고, 통화 시간도 30초 단축되었다. 하루 약 7만 5천 건의 상담이 이뤄지는 LG유플러스 고객센터에서 이 변화는 실로 혁신적이다.

 

 

핵심 기술 1: 스스로 판단하는 ‘에이전틱 RAG’

 

‘AI 상담 어드바이저’의 중심에는 에이전틱 RAG(Retrieval-Augmented Generation) 기술이 있다. 기존의 생성형 AI와 달리, 에이전틱 RAG는 단순히 데이터를 불러오지 않는다. 상담 내용을 이해하고, 기업 내부 정보 중 적절한 콘텐츠를 찾아내 스스로 답변을 ‘생성’한다.

예를 들어 고객이 “eSIM은 뭐예요?”라고 질문하면, 단순한 정의가 아닌 해당 고객의 상황에 맞는 절차, 주의사항, 혜택 등 맞춤형 정보를 제공한다. 이는 단순 정보 전달을 넘어, 진정한 ‘상담의 질’을 높여주는 기술이다.

LG유플러스는 해당 기술의 답변 정확도가 90%에 달한다고 분석했다. AI가 단순히 말을 따라하는 것이 아니라, 사고의 흐름을 따라간다는 점에서 차세대 AI 상담 기술의 새로운 기준을 제시하고 있다.

 

핵심 기술 2: ‘AI 인 더 루프’로 정리 업무까지 자동화

 

상담이 끝났다고 일이 끝난 건 아니다. 사후 처리, 분류, 요약, 평가 등 상담사들은 많은 후속 작업을 수행해야 했다. 하지만 이제 이 모든 것을 AI가 처리하는 시대다.

LG유플러스가 도입한 ‘AI In The Loop’ 기술은 상담 후 대화 내용을 자동 분류하고, 또 다른 AI가 그 결과를 검증한다. 오류가 있으면 스스로 학습해 다음에는 더 나은 결과를 내는 구조다.

비교해보자. 기존에는 상담 2,000건을 사람이 분류하는 데 약 5,760분이 소요됐다. 그러나 ‘AI 인 더 루프’를 활용하면 3,000건도 단 40분이면 끝난다. 이는 상담사들이 고객 응대에만 집중할 수 있는 환경을 만들어주는 중요한 전환점이다.

 

AI가 평가까지 한다: AI Auto QA 도입 임박

 

2025년 3분기, LG유플러스는 새로운 AI 기능을 추가 도입한다. 바로 **‘AI Auto QA’**다. 이 기술은 AI가 상담 내용을 기준별로 정리하고, 상담의 질을 일관성 있게 평가하는 기능이다.

기존에는 샘플링 방식으로 일부 상담 내용만 점검할 수 있었다면, AI Auto QA 도입 이후에는 전 상담 내역에 대한 전수 품질 평가와 피드백이 가능해진다. 결과적으로 상담사는 실시간 피드백을 통해 더 나은 상담을 제공할 수 있고, 고객은 보다 정확하고 빠른 서비스를 경험하게 된다.

 

B2B 시장도 정조준… 올해 목표는 ‘350억 원’

 

LG유플러스는 이 기술을 자사 고객센터에만 머무르게 하지 않았다. 이미 70여 개 기업 고객에게 AICC 솔루션을 제공 중이며, 금융·의료·유통 등 산업 특화 모델도 준비 중이다.

2025년 5월 기준, AI컨택센터(AICC) 관련 B2B 매출은 200억 원을 넘어섰고, 연내 350억 원 돌파가 목표다. 이를 위해 LG AI 연구원과 협업해 소형언어모델(SLM) 중심의 ‘멀티 모델 전략’을 추진하고 있다. 이 전략은 각 산업군에 최적화된 AI 환경을 구성해 운영 효율성과 도입 유연성을 높이는 핵심 전략으로 평가받고 있다.

 

상담의 ‘다음’을 설계하다

 

LG유플러스의 AI 상담 어드바이저는 단순한 자동응답 시스템이 아니다. 고객이 원하는 정보를 ‘알아서’ 판단하고, ‘적시에’ 제공하며, ‘상담사에게’ 실질적인 도움이 되는 기술이다.

상담이라는 일상적인 고객 접점이 기술을 통해 얼마나 효율적으로, 또 인간 중심적으로 진화할 수 있는지를 보여주는 대표적 사례다.

앞으로 이 기술이 더 고도화되면 상담 시간은 30%까지 줄어들고, 고객은 기다리지 않아도 되는 ‘대기 시간 제로 시대’가 열릴 것이다.